Dealer yang gagal menanggapi pertanyaan pelanggan pada hari yang sama berisiko kehilangan mereka dari pesaing, menurut Consumer Insight Panel terbaru Motors yang melakukan survei terhadap pandangan 2.000 pembeli mobil.
Penelitian tersebut menemukan bahwa 67% mengharapkan dealer untuk menanggapi pertanyaan melalui email, SMS, atau WhatsApp dalam waktu enam jam.
Lucy Tugby, direktur pemasaran MOTORS, mengatakan: “Penelitian Panel Wawasan Konsumen kami menyoroti perlunya menanggapi pelanggan dengan segera dan setidaknya pada hari mereka mengajukan pertanyaan.
“Dalam hal mengubah prospek menjadi penjualan, jam-jam pertama tersebut sangat penting karena lebih dari separuh (55%) pembeli mengharapkan respons dalam waktu tiga jam, jika tidak, mereka akan pergi ke tempat lain.
“Dealer dengan kinerja terbaik menyadari hal ini dan memiliki sistem untuk memastikan semua prospek ditanggapi dengan cepat; mereka yang tidak melakukan hal ini akan kalah dari pesaing mereka.”
Selain itu, 35% mengatakan mereka akan menghubungi showroom lain, atau mencari di tempat lain secara online, jika dealer gagal menjawab panggilan telepon mereka atau lambat menanggapi pesan.
Pelanggan yang memilih untuk kembali ke dealer tempat mereka membeli kendaraan saat ini didorong oleh pengalaman positif mereka dengan staf yang memiliki pengaruh langsung terhadap 87% pembeli.
Tugby menambahkan: “Staf showroom memainkan peran penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian menunjukkan bagaimana pembeli pada akhirnya mencari pengalaman berdasarkan kepercayaan dan layanan terbaik serta pilihan.
“Mobil adalah pembelian tiket yang besar, jadi pelanggan akan mempertimbangkan pengalaman pembelian terakhir mereka dan mempertimbangkan untuk kembali jika hasilnya positif.”
Ketika menjual mobil mereka saat ini, 34% berharap untuk menukar suku cadang di dealer.
Pemiliknya terbagi rata antara menjual ke dealer tanpa memperdagangkan (21%) atau menjual secara pribadi (21%). Layanan pembelian spesialis menarik 12%.
Beberapa pembeli merasa lebih nyaman dengan gagasan membeli mobil berikutnya secara online, meningkat menjadi 18% dari 14% pada tahun 2022, meskipun 70% masih berharap untuk melihat dan membeli di dealer.